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Le traitement des informations, une affaire d’experts

Le traitement des résultats d’une veille constitue la seule étape du processus de veille qui ne peut être intégralement organisée de manière automatique. Cette étape requiert effectivement l’intervention de l’homme, car les technologies d’aujourd’hui ne peuvent prendre en charge l’intégralité de cette étape (même si elles peuvent grandement la facilité). Le meilleur des crawlers, configuré de la manière la plus optimale possible, continuera à ramener du « bruit » (=de l’information non pertinente) et l’intervention de l’homme et surtout son interprétation et sa connaissance du plan de veille constitueront des capitaux indispensables pour orienter la prise de décisions stratégiques, qui est, rappelons le, la finalité ultime de la veille.

La méthode choisie pour traiter les résultats d’une veille va dépendre de deux variables essentielles.

  • Bien évidemment et en premier lieu, la méthode de collecte choisie:
    • Dans le cas d’une méthode de collecte d’informations type « pull » le traitement de l’information se fait au moment de la collecte.
    • Dans le cas d’une méthode de collecte d’informations type « push » le traitement de l’information se fait a posteriori de la collecte.

C’est bien sur le deuxième cas qui nous intéressera ici.

  • la structure organisationnelle de l’entreprise et les ressources dont elle dispose en termes de « matière grise », son capital cognitif en un sens.

Avant tout chose…

Il est bien évidemment indispensable d’intégrer la problématique du traitement des informations récoltées avant la mise en place de son dispositif de veille: Pour ce faire, il est avant tout nécessaire de définir les informations que vous souhaitez récolter et les sources mobilisées ( votre plan de veille), de qualifier ces informations (en fonction de leur importance), de définir les outils mobilisés pour la collecte et enfin de quantifier les volumes prévisionnels d’informations remontées. Ces indicateurs vous permettront d’organiser et de définir la fréquence du traitement des informations.

plan de veille

Notez que ces différentes étapes sont bien évidemment dépendantes les unes des autres. La définition des moyens de collecte sera par exemple fonction des la définition des informations recherchées et de l’identification des sources puis de la qualification des premières et de l’évaluation des secondes.

Une fois l’ensemble de ces éléments définis, la définition d’une méthode de traitement de l’informations sera beaucoup plus simple. Par exemple, si votre besoin en information ne concerne qu’un domaine bien précis (vos concurrents par exemple), et que l’outil utilisé permet de mettre en place des filtres favorisant la remontée d’informations pertinentes, une personne seule, au fait des problématiques stratégiques de l’entreprise, pourra se charger du traitement des informations.

En revanche Il est extrêmement difficile pour un individu de traiter seul l’ensemble des informations récoltées lorsque le périmètre du plan de veille est large, porte sur des coeurs de métiers différents, et si les volumes récoltés sont importants et comprennent beaucoup d’informations de type « signaux faibles » dont l’intérêt stratégique peut échapper à un non initié. Dans ces cas, le risque de mauvaise qualification de l’information, et donc d’interprétation erronée de sa portée stratégique, est élevé. Le recours à des avis de spécialistes s’impose donc ici pour traiter l’information et la rendre intelligible et ainsi fournir des livrables qui permettront d’orienter au mieux les décisions stratégiques.

Une structure, et des hommes.

Recourir à l’expertise de certains de ses collègues pour un plan de veille particulier nécessite en amont d’avoir identifier ces « experts », ce qui suppose bien évidemment une bonne connaissance de la structure organisationnelle de l’entreprise et de ses ressources humaines. Il vous sera effectivement plus facile d’identifier les personnes susceptibles de vous apporter leur aide si vous connaissez leur parcours et leur(s) champ(s) d’expertise.

le professeur Humbert LESCA et Salima KRIAA MEDHAFFER, Dans leur livre, l’animation de la veille stratégique, recommandent de mettre en place un tableau croisé avec et en colonne les différents thèmes du plan de veille et en ligne les personnalités de l’entrepris, susceptibles d’apporter leur expertise sur ces différents thèmes. cette méthode, très simple à mettre en place, permet de disposer d’un document de référence permettant de rapidement identifier les experts des différents thèmes du plan de veille. De plus ce document a l’avantage d’être rapidement modifiable et peut être complété de manière collaborative. Il est effectivement envisageable de ne remplir que les colonnes de ce tableau, puis de l’envoyer sur l’intranet de l’entreprise afin que les collaborateurs définissent eux mêmes leur(s) champ(s) d’expertise.

Il ne faut cependant pas oublier que ces personnes se consacrent quotidiennement à des tâches qui ne sont pas directement liées à la veille et que cette dernière n’est pas forcément au centre de leurs préoccupations. De fait, il est bien évidemment nécessaire d’identifier et d’impliquer ces personnes lors de la mise en place du projet de veille afin de s’assurer de leur coopération et de leur implication. Un coup de pouce de la plus haute autorité est appréciable, néanmoins il est tout de même préférable de les fédérer autour du projet par d’autres moyens, plus incitatifs  que coercitifs. A titre d’exemple:

  • Communiquer autour du projet dès la décision de lancement de ce dernier puis communiquer en continu pour les informer de l’avancée du projet.
  • Les impliquer dans la définition du plan de veille (leur expertise est par ailleurs très appréciable pour cet exercice) et du sourcing.
  • Leur présenter un compte-rendu de leurs travaux, surtout si ces derniers ont eu une forte utilité. Envoyer le livrable de veille ainsi que les retours du top management ou des clients est une absolue nécessité.

Une fois ces personnes identifiées et mobilisées, il est nécessaire de définir une manière d’interagir et d’échanger avec elles. Bien évidemment ces manières dépendront du processus de veille, de la complexité du plan de veille, des moyens et outils mis à disposition par l’entreprise, de l’éloignement géographique ou non des différents experts et surtout de leur agenda (car, rappelons le, la veille est une préoccupation secondaire pour eux):

  • Par exemple, si le processus de veille prévoit la mise à disposition d’une analyse hebdomadaire de l’information récoltée, que l’interprétation des données récoltées nécessitent OBLIGATOIREMENT le recours aux experts et que ces derniers travaillent tous au même endroit, une réunion hebdomadaire, organisée par le chargé de veille et rassemblant tous les experts peut être organisée  afin d’échanger autour des informations récoltées. Bien évidemment, les experts doivent être prévenus suffisamment tôt de cet évènement et il est préférable d’envoyer un ordre du jour fixant les objectifs de la réunion de ce comité d’experts.
  • En revanche, si les experts sont éparpillés aux quatre coins du globe et que l’interprétation des données ne nécessitent pas un recours systématique mais ponctuel à leur expertise, il est alors préférable d’interagir avec eux en utilisant les outils de communication interne proposés par l’entreprise. A titre d’exemple, le téléphone, les mails, les réseaux sociaux d’entreprise, les systèmes de messagerie instantanée internes, les vidéos conférences… La mise en place d’un outil de « knowledge management », permettant les échanges rapides de documents et d’information, est vivement conseillée dans une telle situation.

Pour conclure

Le traitement des informations tirées d’une veille reste aujourd’hui une activité essentiellement humaine et collective. Pour assurer un traitement optimal des informations et en tirer tout leur potentiel stratégique, il est néanmoins indispensable d’effectuer un gros travail en amont du projet pour organiser au mieux cette activité de traitement de l’information, gage de la remise d’un livrable de qualité.

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